Código de Defesa do usuário de serviços públicos

A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, também é conhecida como Código de Defesa do usuário de serviços públicos. A lei, que foi publicada n dia 27 de junho de 2017 no Diário Oficial da União, dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos. Redigida com a contribuição da Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União – CGU, regulamenta o §3º do artigo 37 da Constituição Federal, e prevê entre os direitos básicos dos usuários: igualdade no tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação; atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e prioridades asseguradas por lei; além da aplicação de soluções tecnológicas para simplificar os processos e procedimentos.

Garantias e diretrizes da lei[editar]

A Lei de Proteção e Defesa do Usuário (Lei 13.460/2017) garante ao usuário o recebimento de um atendimento respeitoso e cortês, em local acessível, salubre e seguro. Além disso, garante que a prestação de serviços públicos observe os seguintes diretrizes:

presunção de boa-fé do usuário;
atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação
igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
cumprimento de prazos e normas procedimentais;
definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;
eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.